CHETUMAL, Q. Roo., a 17 de septiembre de 2026.- Enfrentar un cargo desconocido, una transferencia que no llegó o un problema con una tarjeta puede convertirse en un proceso desgastante. Para ayudar a los usuarios a comparar la atención que reciben, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) publicó los indicadores de los principales bancos correspondientes al periodo de enero a marzo de 2026.
El reporte no presenta el número total de casos, sino un índice de reclamación por cada 10 mil contratos, lo que permite comparar bancos de distinto tamaño. BanCoppel registró la proporción más alta, con 77 quejas, seguido de HSBC, con 55, y Banorte, con 48; el promedio del sector bancario fue de 37 reclamaciones por cada 10 mil contratos.
¿Cuáles bancos reciben menos reclamos?
En el extremo contrario, BBVA tuvo el índice más bajo, con 21 quejas por cada 10 mil contratos. Le siguieron Banco Azteca, con 28, e Inbursa, con 29, por lo que estas tres instituciones presentaron la menor proporción de reclamaciones durante el primer trimestre de 2026, de acuerdo con la información de la Condusef.
La cantidad de reclamos, sin embargo, no muestra por sí sola qué tan probable es que el usuario obtenga una respuesta favorable. BBVA y HSBC encabezaron este indicador al resolver a favor del cliente 49% de las quejas, mientras que Banamex alcanzó 47%. El promedio del sector fue de 44%; por debajo quedaron Banorte, con 30%; Inbursa, con 31%; y Banco Azteca y BanCoppel, con 36% cada uno.
Los bancos más rápidos y los que hacen esperar
El tiempo también pesa cuando una persona necesita recuperar su dinero o corregir un movimiento. BBVA, HSBC, Banco Azteca e Inbursa fueron los bancos más rápidos, con un promedio de cinco días hábiles para responder. BanCoppel tardó siete días, mientras que Scotiabank y Banamex necesitaron ocho días; el promedio de todo el sector se ubicó en nueve días hábiles.
Santander presentó el mayor tiempo de respuesta, con 13 días hábiles, seguido de Banorte, con 10 días, y de Scotiabank y Banamex, con ocho días cada uno. Para quienes atraviesan un reclamo largo y tedioso, estos indicadores permiten conocer el historial de atención de cada institución, aunque no garantizan el resultado de un caso particular y deben considerarse junto con las condiciones de cada producto financiero.
